Documentolog компаниясы клиенттермен өзара әрекеттесу бизнес-процестерін трансформациялау жобасын іске қосады

Трансформация жобасының мақсаты - қызмет көрсету сапасы мен клиентке бағытталғандықтың жоғары деңгейін қамтамасыз ету.

Жоба аясында біз жаңа басқарушылық лауазымды енгіздік - КЛИЕНТТІҢ АДВОКАТЫ/Қызмет көрсету сапасын дамыту жетекшісі, оның міндетіне тек Клиенттерді қолдау қызметін басқару ғана емес, сонымен қатар компания ішінде клиенттердің мүдделерін қорғау кіреді.

Бұл дегеніміз, қандай да бір себептермен стандартты бизнес-процестер арқылы шешілмеген барлық мәселелер бойынша кез келген клиент Адвокатқа жүгіне алады. Клиенттің мәселесін Адвокат шешкеннен кейін, біз мәселенің шешілуіне кедергі болған себептер мен жағдайларды анықтап, талдаймыз, болашақта олардың қайталануын болдырмау үшін.

Бұл маңызды және жауапты жұмысты басқару үшін біз 15 жылдық қызмет көрсету сапасын басқару тәжірибесі бар Аяз Жақабаевты шақырдық. Оның басшылығымен «Цеснабанк» АҚ (кейінірек «Jýsan Bank» АҚ) клиенттік қызмет көрсету сапасын арттыру бойынша түрлі табысты жобалар енгізілді.

Трансформацияны жүзеге асыру үшін жақын арада біз клиенттермен өзара әрекеттесудің жаңа тәсілдерін енгізуді жоспарлап отырмыз, мысалы:

1️⃣ Клиенттерге қызмет көрсету қатаң регламенттерін бекіту;

2️⃣ Клиенттің Жеке кабинетін (cabinet.documentolog.kz), барлық өтініштерді қолдау қызметіне жіберу үшін, Documentolog жүйесінің интерфейсі арқылы көшіру. Осылайша, біз екі жүйеде жұмыс істеу қажеттілігін жоямыз және әрбір СЭД пайдаланушысына өтініш беру мүмкіндігін ұсынамыз;

3️⃣ Қызмет көрсету сапасын бағалау үшін CSI - Клиент қанағаттану индексі және NPS - Таза промоутер ұпайы ұғымдарын енгізу.

? CSI өтініштерді өңдегеннен кейін бірден клиенттеріміздің қанағаттануын талдау үшін өлшенеді: Мәселе шешілді ме? Клиент мәселенің шешілуіне қанағаттанды ма?

? NPS клиенттердің адалдығын бағалау үшін қолданылады: Клиент біздің өнімдерді таныстарына және достарына ұсынуға қаншалықты дайын?

4️⃣ «Documentolog Associate» жүйесінде жұмыс негіздерін оқыту курсын әзірлеу және іске қосу. Курс бейне сабақтар мен тестілеуді қамтиды. Курсты сәтті аяқтағаннан кейін әрбір пайдаланушы сертификат ала алады;

5️⃣ Өтініштер мен сұрауларды өңдеу, орындау және талдау бойынша бірыңғай терезе құру, өтініш көзіне қарамастан - жеке кабинет, телефон, әлеуметтік желілер және т.б.;

6️⃣ Клиенттермен қызмет көрсету сапасын бағалау процесін жүзеге асыру, оған ерекше назар аударылады;

және тағы басқалар.

Біз сенеміз, біздің жеделдігіміз - клиенттеріміздің жоғары тиімділігі.

Тиімді бизнес Documentolog-ты таңдайды!