Компания Documentolog запускает проект по трансформации бизнес-процессов взаимодействия с клиентами

Цель проекта трансформации -  обеспечение еще более высокого уровня качества сервиса и клиентоориентированности. 

В рамках проекта мы ввели новую управленческую должность - АДВОКАТ КЛИЕНТА/Руководитель развития качества обслуживания, в обязанности которого входит не только управление Службой поддержки клиентов, но и представление интересов клиентов внутри компании. 

Это означает, что по всем вопросам, которые в силу каких-то обстоятельств не решились посредством стандартных бизнес-процессов, любой клиент может обратиться к Адвокату. После решения Адвокатом вопроса клиента, мы будем выяснять и анализировать причины и обстоятельства, повлекшие затруднения в решении вопроса для избежания их повторения в будущем. 

Возглавить эту важную и ответственную работу, мы пригласили Аяза Жакабаева, имеющего 15-летний опыт работы в сфере управления качеством обслуживания. Под его руководством были внедрены различные успешные проекты по повышению клиентского сервиса в АО «Цеснабанк» (позже АО «Jýsan Bank»). 

Для реализации трансформации в ближайшее время мы планируем внедрить новые подходы к взаимодействию с нашими клиентами, такие как:

1️⃣ Утверждение строгих регламентов обслуживания клиентов;

2️⃣ Перенос Личного кабинет клиента (cabinet.documentolog.kz), через который подавались все заявки в службу поддержки, в интерфейс системы Documentolog. Таким образом, мы не только ликвидируем необходимость работы в двух системах, но и предоставляем возможность подачи заявки каждому пользователю СЭД; 

3️⃣ Введение понятий CSI - Customer Satisfaction Index и NPS - Net Promoter Score для оценки качества обслуживания. 

? CSI будет замеряться сразу после обработок заявок для анализа удовлетворенности наших клиентов: Был ли вопрос решен? Доволен ли клиент решением вопроса?

? NPS будет использоваться для оценки лояльности клиентов: Насколько клиент готов рекомендовать наши продукты своим знакомым и друзьям?

4️⃣ Разработка и запуск курса обучения основам работы в системе «Documentolog Associate». Курс будет включать в себя видео уроки и тестирование. По итогам успешного прохождения курса, каждый пользователь сможет получить сертификат;

5️⃣ Создание единого окна по обработке, исполнению и анализу всех заявок и запросов, поступающих от пользователей вне зависимости от источника заявки - личный кабинет, телефон, соц.сети и др.;

6️⃣ Реализация процесса оценки качества обслуживания клиентами, которой будет уделено особое внимание;

и многое другое. 

Мы верим, что наша оперативность - это высокая эффективность наших клиентов. 

Эффективный бизнес выбирает Documentolog!