Компания Documentolog запускает проект по трансформации бизнес-процессов взаимодействия с клиентами
15.11.2020
Цель проекта трансформации - обеспечение еще более высокого уровня качества сервиса и клиентоориентированности.
В рамках проекта мы ввели новую управленческую должность - АДВОКАТ КЛИЕНТА/Руководитель развития качества обслуживания, в обязанности которого входит не только управление Службой поддержки клиентов, но и представление интересов клиентов внутри компании.
Это означает, что по всем вопросам, которые в силу каких-то обстоятельств не решились посредством стандартных бизнес-процессов, любой клиент может обратиться к Адвокату. После решения Адвокатом вопроса клиента, мы будем выяснять и анализировать причины и обстоятельства, повлекшие затруднения в решении вопроса для избежания их повторения в будущем.
Возглавить эту важную и ответственную работу, мы пригласили Аяза Жакабаева, имеющего 15-летний опыт работы в сфере управления качеством обслуживания. Под его руководством были внедрены различные успешные проекты по повышению клиентского сервиса в АО «Цеснабанк» (позже АО «Jýsan Bank»).
Для реализации трансформации в ближайшее время мы планируем внедрить новые подходы к взаимодействию с нашими клиентами, такие как:
1️⃣ Утверждение строгих регламентов обслуживания клиентов;
2️⃣ Перенос Личного кабинет клиента (cabinet.documentolog.kz), через который подавались все заявки в службу поддержки, в интерфейс системы Documentolog. Таким образом, мы не только ликвидируем необходимость работы в двух системах, но и предоставляем возможность подачи заявки каждому пользователю СЭД;
3️⃣ Введение понятий CSI - Customer Satisfaction Index и NPS - Net Promoter Score для оценки качества обслуживания.
? CSI будет замеряться сразу после обработок заявок для анализа удовлетворенности наших клиентов: Был ли вопрос решен? Доволен ли клиент решением вопроса?
? NPS будет использоваться для оценки лояльности клиентов: Насколько клиент готов рекомендовать наши продукты своим знакомым и друзьям?
4️⃣ Разработка и запуск курса обучения основам работы в системе «Documentolog Associate». Курс будет включать в себя видео уроки и тестирование. По итогам успешного прохождения курса, каждый пользователь сможет получить сертификат;
5️⃣ Создание единого окна по обработке, исполнению и анализу всех заявок и запросов, поступающих от пользователей вне зависимости от источника заявки - личный кабинет, телефон, соц.сети и др.;
6️⃣ Реализация процесса оценки качества обслуживания клиентами, которой будет уделено особое внимание;
и многое другое.
Мы верим, что наша оперативность - это высокая эффективность наших клиентов.
Эффективный бизнес выбирает Documentolog!
Последние публикации
Зарегистрируйтесь и
подписывайте любые
документы и договоры
с ЭЦП/eGov QR бесплатно
прямо сейчас
![Пользователь](/images/faq/man.png)